在商家設置的種種條件面前，很多消費者和周女士一樣，明明知道自己購買的商品質(zhì)量不合格，退貨時考慮到種種麻煩，也只能“望而卻步”。
此外，電商和生產(chǎn)商互“踢皮球”，也使得消費者“退貨無門”“維權(quán)無路”。網(wǎng)友“帕瑟拜”在微博上投訴亞馬遜出售翻新機：“三星售后人員稱手機被拆過，特殊貼標被人換過，很有可能是翻新機。亞馬遜讓出鑒定報告，三星方面卻不出，這就是消費者面臨的現(xiàn)狀。”
售后服務“縮水”嚴重
亞馬遜美國官方網(wǎng)站規(guī)定，亞馬遜承諾絕大部分商品自送達時間起30日之內(nèi)，若商品及包裝保持出售時的原狀且配件齊全，將提供無條件全款退貨的服務。在美國生活2年多的漆女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者“在美國亞馬遜公司提供無條件退貨，絕大多數(shù)商品只要商品和包裝保存完好，30天之內(nèi)，都可以無條件全額退貨。舉個極端的例子，記得我剛來美國時，沒有電腦，為了跟父母視頻，我在亞馬遜臨時買了一臺電腦，用了10天，覺得不喜歡，我又拿去退了，結(jié)果還真退成了，感覺真神奇。其實美國很多有點規(guī)模的商場和購物網(wǎng)站，都可以在規(guī)定時間內(nèi)無條件退貨，只要價簽或者小票還在，不需要任何理由。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，例如手機及通訊類商品，亞馬遜在中國和美國的退貨政策上就相距甚遠。亞馬遜在美國的官方網(wǎng)站規(guī)定：在亞馬遜購買手機自購買之日起30天之內(nèi)，商品及包裝完好支持全額退款。在中國，規(guī)定則變?yōu)椋菏謾C及通訊(非配件)類商品一旦簽收后，在退換貨期限內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，請通過自助服務聯(lián)系客服中心申請退換貨；根據(jù)商品品類不同，需要按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家或供應商的售后部門聯(lián)系，按照國家三包規(guī)定辦理檢測報告；檢測報告辦理成功后，確認商品屬于性能故障，亞馬遜將予以退換貨。
“退貨政策上，亞馬遜中國存在嚴重的‘消費歧視’，加上具體操作中人為設置的種種障礙和條件更加讓國內(nèi)消費者喪失了本應享受的權(quán)益。”中消協(xié)相關(guān)負責人接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時說。
《經(jīng)濟參考報》記者就亞馬遜退貨國內(nèi)外標準不一一事采訪了亞馬遜(中國)公關(guān)部負責人，該負責人回復稱，“完全沒有比較的必要，亞馬遜(中國)是以國內(nèi)的法律法規(guī)來制定相關(guān)的退換貨政策的，并不可能完全和國外標準一樣。而且在國內(nèi)，消費者也享受了一些像滿24元免運費等國外沒有的特殊優(yōu)惠啊。”