制圖：張芳曼 圖片：人民視覺

　　中央提出八項規定以來，高端餐飲遭遇寒冬。一些高端餐飲企業積極轉型升級，挖掘自身特色，擴展平民市場，加強優質服務，在贏得同行贊譽和顧客口碑的同時，也找到了一片新的“藍海”。

　　宴會“私人訂制” 吃出溫情

　　2013年冬，北京宴“南山廳”，當天是宴會主人母親大壽的日子。在推蛋糕、吹蠟燭后，一位廚師穿著廚師服、帶著廚師帽和口罩，為老壽星現場煮長壽面。面條煮好后，主持人說：“伴隨兒女成長的，是媽媽早起為我們煮的一碗一碗熱氣騰騰的熗鍋面，今天我們廚師親手為您煮了一碗，您嘗嘗有沒有您煮面的味道？”老壽星拿起筷子嘗了一口，驚訝地說：“你怎么知道我煮面的味道？”

　　這時，廚師沒有說話，慢慢直起腰，把口罩慢慢摘了下來，老壽星驚呆了。原來，是兒子穿上廚師服，為母親親手煮的長壽面。當《燭光里的媽媽》音樂響起，老壽星和兒子相擁而泣，其他的客人也為之感動。

　　這樣的溫情還不斷在北京宴上演……布滿壽星不同時期照片的房間里，壽星拉著親朋好友，回憶著過去的甜蜜與苦澀；子女如果能給過壽父母寫出200字的 “爸爸媽媽我想對你說”，表達感激，北京宴會有特殊禮物相送。北京宴董事長楊秀龍介紹，這樣的宴會設計源自其經營理念。“家風傳承和感情表達都是需要契機的，中國文化一直是羞于表達，我們的宴會應該提供這樣的機會。”在他看來，北京宴賣的不是菜，而是中國的傳統文化和品味。

　　除了生日宴，北京宴還針對八項規定后客源市場的變化，精心設計出包括家宴、婚宴、滿月宴等十二大宴會策劃。在一份金婚策劃上，從宴會廳內水牌、門牌、照片、臺歷，到沙盤、歡迎屏、房間布置等20個項目，北京宴都可根據客人需要訂制。

　　一位網友說，讓我非常欣賞的是北京宴可以根據客人需求，做很多獨享的細節設計，貼心周到的用餐體驗給人一種賓至如歸的感覺。

　　依靠宴會私人訂制，北京宴完成了八項規定后的華麗轉身。2014年，北京宴在整個北京餐飲業持續下滑的背景下，實現了人次和營業額的雙豐收，其中人次增長了近萬人，增幅為96.38%；營業額增長了2000余萬，增長幅度為43.28%。楊秀龍說，2015年，北京宴還將在華貿和金寶街再開兩家分店，爭取更為廣闊的發展空間。

　　酒樓“文化套餐” 品出滋味

　　“來一本蘇軾的行書字帖。”“有沒有蘇小妹的畫扇？”“這套《欒城集》能再打點折嗎？”……購物游客熙熙攘攘，但這里并不是專賣店，而是四川眉山市東坡區一家“東坡酒樓”，以出自當地的大文豪蘇東坡命名。

　　酒樓名“東坡”，也確實不凡。“我們的分店遍布各大城市，是非常正宗的川菜餐飲店。”中午時分，東坡區這家酒樓分店幾乎爆滿。但該分店的營銷負責人石云芬告訴記者， “大部分客人都是沖著我們的‘文化菜’來的。”

　　石云芬說，在反奢侈之風重拳之下，高端餐飲無一例外受到巨大沖擊，東坡酒樓也曾面臨經營上的壓力。“繼續做脫離大眾的奢侈消費，肯定死路一條。”石云芬曾經非常矛盾：“但如果轉型做大眾餐飲，利潤率會降低不少，酒樓的裝修和維護成本怕很難收回來。”

　　2013年底，酒樓迎來了轉機：東坡區打造名人故里，召集所有服務行業開會。石云芬在會場里和文化、教育等部門負責人聊天，大家都建議她：酒樓名字很特殊，為什么不從這方面著手做些文章？

　　石云芬被一語驚醒，很快，她所在的分店便想出“品東坡文化，嘗文學套餐”的路子：酒樓以東坡肘子等既具有地方特色、又富含名人效應、同時價格符合大眾消費的菜品為主力，在酒樓走廊和院內出售書籍、屏風模型、筆墨、畫扇等東坡文化系列紀念品，并定期舉辦“東坡文化主題日”“走進蘇門學餐飲”等主題活動，將餐飲和歷史名人、文學推廣等有機結合。

　　很快，酒樓吸引了眾多的顧客：有專門遠道而來的“吃貨”，有追思懷古的文化社團，還有參觀東坡故里的大量游客。“酒樓雖然在‘吃’上面降低了利潤，但在文化方面卻掙得不少。”僅2014年上半年，酒樓的盈利便超過往年同期最高水平，石云芬樂開了花：酒樓管理層為她升職加薪，并為她發放了“創新經營獎”。

　　“過完春節，我們還有新計劃：推出‘宋文化’套餐，服務員換上古裝工作服……”石云芬感慨地說，奢侈并不代表檔次，“我們酒樓做大眾消費，照樣上檔次！”

　　讓餐飲回歸服務業本質

　　“2014年10月，我撤掉了針對政務宴市場的銷售部門。”楊秀龍說。無獨有偶，安徽合肥市蜀山區南一環的一家平日里經常負責公務接待的中高檔飯店里，大堂經理王星說，酒店近期搞了一次大裝修，減少了大部分時間閑置的豪華包廂，增加可靈活拆分的小型連臺，便于家庭聚會。

　　“市場是最好的老師。”合肥市蜀山區淠河路上的一家高檔酒店副總經理周肖談到，高端餐飲“躺著也能掙錢”的時代已經過去。八項規定后，面向普通百姓的大眾化餐飲成為市場主流。

　　降低菜價、團購促銷……高端餐飲企業放低身段，努力平民化是八項規定后眾多餐飲企業打開大眾餐飲市場的選擇，但是這條轉型之路未必平坦。有人質疑，單通過降價來挽留消費者是否只是賠本賺吆喝——“賺了人氣賠了財氣”，大眾消費市場的低利潤率能不能支撐起高端餐飲的高運營成本？

　　楊秀龍認為，高端餐飲轉型的根本還在于從政務宴市場到大眾消費的高端市場，如外賓、婚宴等。周肖所在飯店最近也在著力開拓婚宴、壽宴、親子宴等大眾消費的高端市場。事實證明，此舉既賺足了人氣，也收獲了強大的生命力。

　　瞄準大眾消費高端市場的商家不少，如何才能留住顧客，取得效益？

　　楊秀龍說，關鍵是要堅持“以顧客為導向”。大眾餐飲是高度自由競爭市場，“你做得不好，給錢都留不住顧客”。唯一的辦法就是要研究顧客，把服務做到極致。在北京宴的培訓教案上，有72項不同場景、不同服務對象的個性化服務技巧，如何挖掘顧客需求是其探討最多的問題。“沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務。”楊秀龍說。

　　“現在全民都在找能把豬吹起來的風口，卻鮮有人知道，如果潛心挖掘客戶需求，把服務做到極致，你就能自信地宣布，我在哪里，風口就在哪里。”對顧客的潛心研究確實讓楊秀龍找到了風口。據楊秀龍介紹， 在舉辦19期以傳授北京宴經驗的管理培訓班后，已有著名的電商企業和制造企業準備引入其“中國服務”管理體系，促進企業轉型升級。

　　這讓楊秀龍看到了更大的機會。他認為，未來30年必將是中國服務業發展的黃金時期。顧客至上為核心的“中國服務”理念或許會對餐飲以外的服務行業甚至制造業都產生重要影響。

　　“錢確實更難賺了，但八項規定讓餐飲回歸服務業本質。北京宴的轉型讓我深刻地意識到，商業的本質是靠提升產品本身帶給顧客的價值獲取利潤的，這不僅對餐飲業有效，對于其他行業也是如此。”楊秀龍說。記者 唐中科 張 文 葉 琦