網購消費遭遇商家各種不誠信行為

　　□本報記者張昊

　　如今，網絡消費已經成為商家爭奪的一塊蛋糕，傳統的線下商家也把服務搬到線上。網絡商家的承諾以及優惠能否兌現？記者親身經歷了這樣一些事。

　　兌現不了的“無需補差價”

　　1月底，記者約朋友一起去看電影。商定好觀看當晚10點多的一部3D電影后，記者通過手機軟件查看網上購票是否優惠。

　　“無需預約”、“單人影票(2D、3D通兌)”、“影片無需補差價”……記者鎖定一個價值27元的非黃金段電影票。仔細閱讀使用說明后，記者購買了兩張電影票，并通過手機付款。

　　到電影院后，記者出示兌換券。工作人員告知記者，這種兌換券要兩張才能兌換一個人的電影票。這意味著記者之前購買的兩張影票僅能讓一個人看電影，若兩個人都使用兌換券觀看電影，則要消費108元。

　　工作人員介紹，在電影院辦卡購票，兩人僅需90元，還附贈一份爆米花和兩份飲料。換其他電影院時間已經來不及，記者只得決定辦卡購票。

　　享受不到的快遞訂單優惠

　　通過網絡平臺預約快遞服務，輸入收貨地址就可以看到報價，便于比較各個公司的價格，網上下單還可以享受一定的優惠。

　　今年1月至2月，記者體驗了一下這種服務。第一次，記者預約快遞后，接到這家快遞公司電話。工作人員告知記者快遞員都很忙，沒辦法來取貨。

　　記者更換另外一家快遞公司。網頁上顯示快遞公司已經接單，但是并沒有快遞員來取包裹，也沒有電話溝通。

　　記者只能再次更換快遞公司。快遞員來取貨時告訴記者，快遞費沒有優惠。他解釋，按網上優惠的訂單價格接單，公司并沒有給予相應的優惠，他只能自掏腰包補差價。

　　之后，記者又一次通過網絡預約快遞，并第4次更換快遞公司，同樣碰到了費用問題，即網上承諾的優惠并沒有兌現。快遞員直接要求記者，按正常價格付費沒有優惠，并稱，雖然網上那么寫，實際收費都是一樣的。

　　不能送達的快餐廳代金券

　　某著名連鎖快餐品牌官網提供在線訂外賣業務，并明確承諾，30分鐘內送達，如果超時，將贈送訂餐代金券。

　　記者多次在這家快餐品牌的官網訂餐，并在線付款，但是幾次送餐均超過承諾時間。

　　送外賣的小伙態度十分客氣，語氣也帶著歉意。他的解釋包括“天氣不好”、“訂單太多”、“系統壞了，很多訂單都一樣沒法處理”……

　　送餐超時的理由不同，但相同的是，網頁上承諾的代金券，他一次都沒有帶來過。

　　不能退掉的非真皮“皮鞋”

　　前些天，記者在網上購買了一雙價值39元的翻毛鞋子，商家在網頁從頭到尾都標注了鞋子是真皮的。記者心想，這是特價的吧，趕上處理的話，也可能是這個價格。

　　收到鞋后，記者沒仔細看就穿了出去。當天下午，便發現鞋子上的流蘇背面有布料，再仔細看這雙鞋，怎么都不像真皮的。隨后，記者聯系商家要求退貨。

　　商家堅稱鞋子是真皮的，并以鞋子已經穿了，影響二次銷售為由拒絕退貨。記者從流蘇上揪下一塊，用打火機燒，從燒過的痕跡看，肯定不是皮的。記者把燒過的圖片發給賣家看，對方改口“我們不知道你說的是流蘇，但鞋子肯定是皮的。”

　　“我準備去投訴！”記者說。

　　“我們也不容易啊。”對方開始服軟，但仍然拒絕退貨。

　　八成消費者認為 線上賣家為“無理由退貨”設置門檻

　　□本報記者余瀛波

　　2014年，對電商行業來說，無疑是豐收的一年。但對消費者來說，快速發展的電商和方便快捷的網購，并沒有讓消費者完全感到舒心。

　　新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨。國家工商總局公布的《網絡交易管理辦法》，也對“7天無理由退貨”、網絡商品經營者和有關服務經營者的責任義務進行了明確。

　　將于今年3月15日起施行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》，更是對“7天無理由退貨”作出的具體規定。也就是說，消費者就算沖動消費了，也還有“后悔權”，這確實讓中國消費者充滿了期待。

　　然而，“后悔權”真的能落實嗎？

　　據中國消法學研究會和北京市消協發起的一項調查顯示，新消法和《網絡交易管理辦法》施行3個月后，仍有67.32%消費者表示“7日無理由退貨”時遇到過障礙，80.57%消費者認為網站制定不公平格式條款對“7日無理由退貨”設置門檻，41.09%消費者認為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引發“7日無理由退貨”爭議。這一調查結果說明，“7日無理由退貨”等規定在執行中不盡如人意。

　　記者從北京市消費者協會了解到，新消法和《網絡交易管理辦法》施行后，有關電商的消費糾紛并沒有因此減少，相反出現了井噴式增長。以北京地區為例，北京市有關部門全年受理消費者投訴79694件，其中涉及網絡零售的投訴47794件，同比增長51.4%，占到全市投訴總量的59.97%。投訴主要集中在不履行合同約定、售后服務及質量方面，合計占比超過八成。

　　網絡零售中主要涉及的商品為手機及手機配件、家用電器、日用雜品。其中，網上預訂服務的投訴3446件，同比增幅112.2%，增幅最明顯。主要以預訂住宿服務、機票、景點門票為主。糾紛問題集中在網站不按時出票；不履行改簽退票等承諾；網站失誤將消費者的信息填錯導致不能登機；航班取消拖延退款；網頁顯示酒店預訂成功，實際到店消費時沒有房間；擅自取消消費者團購的景點門票訂單或更改門票使用時間等。

　　造成電商投訴明顯增多的原因，主要是經營者與消費者在“7天無理由退貨”適用范圍、退貨時“商品完好”標準等問題上存在較大分歧，一些經營者將“商品完好”的概念等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛，導致消費者退貨處理周期長、效率低，從而引發消費爭議。

　　據北京市消協統計，新消法實施后，涉及“七天無理由退貨”及“懲罰性賠償”成為投訴熱點。從投訴情況看，消費者根據新消法亮點中的“消費者享有七日后悔權”、“欺詐行為可獲得三倍賠償”的規定進行投訴要求退貨、索賠的問題比較集中，分別為1794件和2486件。

　　更讓消費者失望的是，媒體關于亞馬遜、當當網、京東商城、聚美優品等大型知名電商涉嫌銷售假冒偽劣商品的報道。

　　先是央視《經濟半小時》曝光亞馬遜、當當網售賣雅詩蘭黛等假冒化妝品。

　　此后，媒體爆出一家名叫祥鵬恒業的供應商，通過聚美優品等知名電商平臺銷售假冒服裝和手表。聚美優品雖然當天就承認了售假問題，并已關閉涉事店鋪，下架所有涉事商品，為消費者提供無條件退貨處理，但關于消費者的賠償問題始終沒有給出合理說法。

　　隨后，國家工商總局公布對“雙11”促銷商品的抽檢結果顯示，天貓、1號店、樂蜂網、蘇寧易購、亞馬遜仍然存在不同程度的銷售假冒偽劣商品問題。

　　作為履行市場監管職責的政府職能部門，國家工商總局認識到網絡市場監管問題的嚴重性，多次在重要場合明確指出，要進一步加大網絡市場秩序整治力度，突出對網絡交易平臺的重點監管，深入開展2015紅盾網劍專項行動，打擊網絡商標侵權和銷售假冒偽劣商品等違法行為。

　　“處罰辦法”征求意見專家稱 “辦法”基本滿足消保新需求

　　□本報記者陳磊

　　3月15日起，網絡購物等非現場購物的經營者不履行“7日無理由退貨”，將由工商部門依法予以處罰。

　　《侵害消費者權益違法行為處罰辦法》將于3月15日起實施，共二十二條，包括上述行為在內，經營者諸多侵害消費者權益的行為將受到該處罰辦法的規范。

　　作為處罰辦法征求意見的專家之一，中國政法大學民商經濟法學院副教授吳景明告訴記者，作為依據消費者權益保護法的配套部門規章，該處罰辦法具有更強的可操作性，基本滿足新形勢下對消費者權益保護的需要。

　　中國人民大學商法研究所所長劉俊海教授亦是征求意見的專家之一，他向記者表示，處罰辦法能夠解決消費者面臨的大部分問題，但要更好地保護消費者權益，還是要形成執法機關之間的聯動機制，形成行政處罰與刑事司法之間的銜接，實現行政處罰與民事責任追究之間的銜接。

　　新規加重經營者義務

　　長期以來，對于“禁止自帶酒水”等餐飲業“霸王條款”，消費者意見很大。

　　吳景明表示，在實踐中，“霸王條款”非常普遍，比如電子商務領域，經常可以看到“本店售出商品概不退換”的規定，只要產品經過認證認可，商家就不給退貨，這種情況亟需進行明確規范。

　　為了落實消費者權益保護法，國家工商總局開始制定一系列配套規章，《侵害消費者權益違法行為處罰辦法》正是其中之一。

　　處罰辦法對網購等7日無理由退貨、消費者個人信息保護、商品和服務“三包”責任等內容作了具體規制，還對從事修理加工、裝飾裝修以及有關中介服務經營者侵害消費者權益的違法行為明確了行政處罰。

　　處罰辦法實施后，消費者再遇到經營者的“霸王條款”時，便可向工商部門投訴，經營者將面臨工商部門最高不超過三萬元的罰款。

　　吳景明表示，處罰辦法出臺的背景在于，消費者權益保護法針對新問題創設了諸多新制度，處罰辦法正是對法律規定的具體細化，更具有可操作性。

　　劉俊海指出，對消費者來說，處罰辦法是一個利好消息，將帶來長期的制度紅利。

　　吳景明評價說，總的來說，處罰辦法基本符合制度設計的初衷，彌補了消費者權益保護法過于原則的缺憾，規定了經營者的很多義務。在全面推進依法治國要求下，處罰辦法滿足了工商部門依法行政的需要。

　　是舊辦法的升級改版

　　劉俊海告訴記者，處罰辦法并非憑空產生，而是工商部門基于《欺詐消費者行為處罰辦法》，結合自己執法經驗、征求專家學者意見、回應消費者呼聲的“升級改版”。

　　1996年3月15日，原國家工商行政管理局公布實施了《欺詐消費者行為處罰辦法》。吳景明指出，該辦法只是規范了經營者的欺詐行為，而不包括經營者其他侵害消費者權益的行為，保護范圍過窄。

　　修訂后的消費者權益保護法去年開始實施，為了落實對消費者權益的保護，《欺詐消費者行為處罰辦法》的修訂提上日程。

　　2014年4月，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，正在制定消費者權益保護法的一系列配套規章，其中包括《侵害消費者權益違法行為處罰辦法》及《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等。

　　《欺詐消費者行為處罰辦法》更名為《侵害消費者權益違法行為處罰辦法》，被列為當年的工作任務，立法調研和起草工作已經開始。

　　吳景明表示，規章名稱的細微變化，意味著對消費者權益保護范圍擴大至個人信息、格式條款等侵害行為，對消費者權益的保護更全面。

　　同年9月5日，國家工商總局在其網站發布《侵害消費者權益行為處罰辦法(征求意見稿)》，向社會公開征求意見。

　　4個月后，國家工商總局發布《侵害消費者權益行為處罰辦法》，《欺詐消費者行為處罰辦法》同時廢止。

　　吳景明表示，處罰辦法在修訂過程中，相比于初稿，基本上每一個條款、每一版草案稿都不一樣，經過討論后大家普遍接受的表述被寫了進去，使草案稿越來越豐富，越來越有操作性。

　　比如，借助技術手段強制交易，草案稿中并沒有，大家提出建議，說要針對網絡技術的發展進行相應的規范，于是就有了規范借助優勢技術手段強制交易條款。

　　夯實消費者六大權利

　　以前，新人去飯店定婚宴酒席，時常會遇到飯店要求最少消費滿多少桌的條款。要是認為不妥，和飯店進行交涉，往往飯店會“擺譜”，聲稱要是覺得不妥可以去別的地方辦酒席，飯店大不了不做這筆生意。

　　遇到這種情況，消費者只能妥協，因為工商部門缺乏執法依據，拿飯店也沒辦法。

　　今后，只要發現飯店承辦婚宴的地方存在平時并非只接待婚宴也接待散客的情況時，就可以要求飯店取消最少多少桌的要求。要是飯店不做這筆生意，消費者直接投訴給12315,工商部門就可以依照處罰辦法的有關規定，對飯店進行處罰，罰到飯店必須做這筆生意。

　　這是江蘇省常州市工商局消費者權益保護處處長徐榕高舉的一個例子，借此告訴消費者，遭遇不平等格式條款時，可以依據處罰辦法維權。媒體報道稱，徐榕高參與了研討、制定處罰辦法。

　　劉俊海建議，應該夯實消費者擁有的六大權利，即知情權、選擇權、公平交易權、安全保障權、后悔權和索賠權。

　　劉俊海表示，消費者也要學會用腳投票，用鈔票投票，用訴狀投票，對好的企業用鈔票投票，對壞的企業用腳投票，對失信企業用訴狀投票，促進處罰辦法落地生根。

　　企業則需要建立5大“嚴格”：嚴格的產品質量標準、嚴格的營銷標準、嚴格的售后服務體系、嚴格的內控體系、嚴格的問責體系。

　　(原標題：《侵害消費者權益行為處罰辦法》即將施行 網絡購物“后悔權”能否落實有待觀察)