消費環境是否有所改善？——工商總局副局長馬正其談新《消法》實施一周年

　　新華網北京3月15日電(記者譚謨曉、董峻)3月15日是國際消費者權益日，也是新修改的《消費者權益保護法》正式實施一周年。過去的一年，工商部門采取了哪些消費維權舉措？消費環境是否有所改善？國家工商總局副局長馬正其近日在接受記者專訪時表示，工商總局認真貫徹實施新《消法》，深入開展重點領域消費維權，不斷完善12315體系建設，安全放心的消費環境正在逐步形成。

　　暢通12315訴求受理渠道

　　隨著新《消法》實施，消費者維權意識不斷提高，訴求數量不斷增多。這對工商部門提升消費糾紛解決能力提出了更高要求。

　　“一年來，工商部門大力推進專用電話、互聯網、短消息以及新媒體等多渠道互補的受理平臺建設，確保12315受理渠道暢通，消費糾紛得到及時解決。”馬正其說，12315社會認知度逐年增高，不但成為消費者解決消費爭議和咨詢消費知識的重要窗口，也成為了解市場狀況、參與市場社會監督的重要途徑。

　　2014年，全國工商部門依托12315網絡處理消費者訴求757.88萬件，為消費者挽回直接經濟損失15.28億元，同比分別增長8.2%、13.9%。

　　加強重點領域商品和服務消費維權

　　當前我國消費投訴的熱點仍主要集中在與日常生活密切相關的商品和服務消費上，假冒偽劣、虛假宣傳、合同欺詐、霸王條款等成為消費者反映強烈的突出問題。

　　“消費維權的出發點和落腳點是保障和改善民生。”馬正其說，工商總局強化了流通領域商品質量監管，推進服務領域消費維權，查處了大量消費侵權違法案件，讓廣大消費者敢于消費、愿意消費。

　　據馬正其介紹，去年以來，工商總局開展了家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具的消費維權工作，部署了兒童服裝、內衣質量專項整治行動和手機、插頭插座等一批商品質量抽檢。同時，還開展了餐飲、旅游、快遞、供電、供熱、供水及電信、銀行等重點服務行業利用不公平合同格式條款侵害消費者權益的整治工作。

　　2014年，全國工商系統共抽查商品9.8萬批次，依法處理不合格商品28.8萬件，查處侵害消費者權益案件10.4萬件，其中利用不公平合同格式條款侵害消費者權益案件約8600件，有力維護了公平競爭的市場秩序。

　　督促電商落實“七日無理由退貨”

　　新《消法》賦予了消費者網購“七日無理由退貨”的權利，但一些網購平臺經營者擅自設置“非質量問題不能退貨”等條件，使消費者享受“七日無理由退貨”的權益大打折扣。

　　“去年工商總局與中消協聯合約談了國內10家主要電商企業，督促企業自律和整改。”馬正其說，今年1月5日，工商總局出臺了《侵害消費者權益行為處罰辦法》，細化了經營者不依法履行“七日無理由退貨”義務行為的罰則，目前正在研究制定電商企業落實“七日無理由退貨”規定指引，以營造良好的網絡消費環境。

　　針對消費者在維權時遇到經營者推諉扯皮的情況，馬正其表示，工商總局近日專門發布意見，明確消費環節經營者是消費維權第一責任人，必須依據“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。同時，工商部門鼓勵引導商場、市場和平臺經營者在自愿基礎上，作出高于法律規定的消費維權承諾，建立賠償先付制度，在經營者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，進一步保障消費者權益。

　　馬正其說，工商總局將加快全國12315互聯網平臺建設，加強消費者訴求、商品質量抽檢和消費市場狀況分析，逐步完善12315數據分析模型和消費維權指數體系，督促行業和經營者自律，全面提升消費維權社會共治水平。