人民網(wǎng)北京8月27日電 （記者王紹紹）清晨的云南鮮花基地，花農(nóng)們將剛采摘的玫瑰打包貼單，通過電商平臺的“自選快遞”服務(wù)發(fā)往全國。消費者不用擔(dān)心收貨的時效，平臺的“晚發(fā)即賠”服務(wù)會保障消費者的權(quán)益。
在消費成為經(jīng)濟增長“主引擎”的當下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗正成為激發(fā)消費活力的核心引擎。
近年來，我國持續(xù)推進消費供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。隨著數(shù)字經(jīng)濟深入發(fā)展，電商平臺已從單純的交易中介升級為消費生態(tài)構(gòu)建者。
“電商直播間不僅是購物場景，更是用戶的‘虛擬第三空間’。直播間互動緩解了社交壓力，讓用戶能自由觀看、交流和表達。但即時互動帶來的高黏性體驗，也對售后與服務(wù)體驗提出了更高要求。”中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院教授張欽昱在近日舉辦的抖音電商“服務(wù)體驗開放日”上表示。
“我們始終把消費者放在首位，從好商品、好服務(wù)、好內(nèi)容入手，持續(xù)推動直播電商持續(xù)規(guī)范化發(fā)展。”抖音電商相關(guān)負責(zé)人表示。
具體來看，好商品方面，平臺完善技術(shù)模型優(yōu)化審核，加強專項治理并聯(lián)動部門打擊劣質(zhì)團伙；好內(nèi)容上，升級流量機制扶持優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，打擊劣質(zhì)與虛假宣傳；好服務(wù)中，升級“壞了包退”等政策，改善物流，完善售后極速退款，推動用戶滿意度上升。
此外，抖音電商還發(fā)起“心意發(fā)現(xiàn)計劃”，主動傾聽商戶和消費者聲音。平臺組織了多場線下用戶體驗活動，同商家、供應(yīng)鏈一起發(fā)掘提升用戶體驗的舉措及創(chuàng)新，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，為消費者帶來更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
這些舉措讓“放心消費”從口號變?yōu)楝F(xiàn)實，如某楊梅商家通過平臺定制包裝技術(shù)，將損耗率降低三成以上，既保障了消費者權(quán)益，也提升了商家經(jīng)營效益。
服務(wù)體驗的提升離不開商家生態(tài)的繁榮。針對平臺上超90%的中小微企業(yè)，抖音電商推出九大扶商政策，截至7月已累計補貼超165億元。“商品卡免傭”“運費險減免”等舉措減輕了經(jīng)營負擔(dān)，而升級后的 “商家體驗分”體系更科學(xué)地引導(dǎo)商家優(yōu)化服務(wù)。
數(shù)據(jù)顯示，平臺著重改善售后體驗，去年全年主動服務(wù)超2.4億用戶，消費者負面反饋下降30%，售后滿意度提升13%。平臺還通過加大客服投入等舉措提升服務(wù)消費者的能力，消費者訴求一次性解決率提升17.8%。
消費是最終需求，服務(wù)是永恒課題。從田間到指尖的鮮花速遞，從非遺傳承到直播帶貨的文化傳播，電商平臺正以服務(wù)為橋，連接起供給與需求、城市與鄉(xiāng)村、創(chuàng)新與傳承。在高質(zhì)量發(fā)展的道路上，持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)體驗將釋放更大消費潛力，為經(jīng)濟增長注入澎湃動力。（實習(xí)生趙梓稀對本文亦有貢獻）