家政服務(wù)進(jìn)入“過(guò)年爆單模式” 價(jià)格高服務(wù)質(zhì)量參差不齊

　　春節(jié)臨近，你找到靠譜保姆了嗎

　　本報(bào)記者　　　　趙麗

　　□ 本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 丁一

　　□ 本報(bào)實(shí)習(xí)生　馮越

　　“年前找替班保姆太難了！”居住在上海浦東的黃敏剛剛試用了一位保姆，對(duì)方的能力和態(tài)度遠(yuǎn)低于她的預(yù)期——每天唉聲嘆氣，眼里沒(méi)活兒，能不做就不做，雇主不催就不做，照顧孩子也很不上心。

　　但沒(méi)辦法，即使不滿意，黃敏也不得不高薪雇用她，因?yàn)椤按汗?jié)臨近，要找一個(gè)靠譜的保姆太難了”。

　　黃敏的苦惱有不少人近段時(shí)間都遇到過(guò)。《法治日?qǐng)?bào)》記者近日采訪多位雇主發(fā)現(xiàn)，春節(jié)前夕，“保姆不夠用了”“保姆要漲價(jià)了”“高薪找不到靠譜保姆”等成了他們共同的心聲。在某社交平臺(tái)上，“年底找保姆難”成為熱議話題，相關(guān)跟帖達(dá)數(shù)萬(wàn)條。

　　受訪專家指出，隨著我國(guó)社會(huì)老齡化的特征越來(lái)越明顯，家政行業(yè)的規(guī)范化關(guān)系到越來(lái)越多人的切身利益。在相關(guān)業(yè)務(wù)大量飽和、服務(wù)質(zhì)量下降、服務(wù)項(xiàng)目縮水等問(wèn)題頻現(xiàn)的情況下，要規(guī)范、提升節(jié)前家政行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，不僅需要完善家政服務(wù)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，還要持續(xù)提升家政服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)技能并加強(qiáng)家政服務(wù)專業(yè)化培養(yǎng)。

　　春節(jié)找保姆價(jià)格高

　　日薪高達(dá)五六百元

　　北京市民張潔家的保姆原本計(jì)劃春節(jié)返鄉(xiāng)，最后決定留下，原因是張潔愿意為此支付日薪680元，工作內(nèi)容包括住家照顧6個(gè)月大的小孩、準(zhǔn)備三餐以及日常清潔。

　　“原本保姆計(jì)劃請(qǐng)假10天，我花了6800元才留住了她。”張潔說(shuō)。

　　記者注意到，在價(jià)格方面，春節(jié)期間保姆的日薪普遍高于平時(shí)。北京市某家政公司工作人員介紹，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，春節(jié)期間初一、初二、初三這3天需要支付3倍工資。如果保姆平常日薪是326元，那么這3天雇主要向保姆支付2934元。

　　北京另一家政公司的經(jīng)紀(jì)人介紹，該公司住家照顧半自理老人的保姆價(jià)格為5500元至6000元每月，住家育兒嫂分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)，價(jià)格在7000元至9000元不等。

　　“這是平時(shí)的價(jià)格，春節(jié)期間人力比較緊俏，公司規(guī)定初一至初四要付雙薪。如果要給半自理老人尋找替班保姆，這四天的價(jià)格是460元每天。”這名經(jīng)紀(jì)人說(shuō)。

　　位于北京市豐臺(tái)區(qū)某高端家政機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人告訴記者，春節(jié)期間，該公司的替工單價(jià)格較貴，照護(hù)老人的工資是平時(shí)的2倍，差不多五六百元每天；育兒嫂價(jià)格更高，春節(jié)期間初一、初二、初三要付3倍工資，差不多是1500元至2000元每天。

　　“很多家政服務(wù)人員都要回家過(guò)年，因此春節(jié)期間價(jià)格較高。如果著急找，很可能遇到不滿意的，想退款都難，換人的難度就更大了。建議到正月初十再找家政服務(wù)人員，這是他們陸續(xù)返回的時(shí)間，不過(guò)價(jià)格大概要到3月才能恢復(fù)市場(chǎng)價(jià)。另外建議試工一周以上，不少公司的試工是3天左右，時(shí)間太短，試不出效果。”一位在北京從業(yè)的家政服務(wù)行業(yè)中介人員告訴記者。

　　中介定價(jià)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)

　　收費(fèi)隨意動(dòng)輒千元

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，在春節(jié)期間找保姆，除了要付高額工資外，還要給家政中介機(jī)構(gòu)支付不菲的中介費(fèi)用。

　　記者以尋找10天的替班保姆為由咨詢陜西西安某家政經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，對(duì)方介紹，需支付1120元中介費(fèi)，“因?yàn)槟枰奶鞌?shù)較短，這已經(jīng)是最低的中介價(jià)格了，如果需要的天數(shù)較多，那就要數(shù)千元”。

　　還有家政公司介紹，他們收取2000元的中介費(fèi)，若雇主在兩周內(nèi)對(duì)替班保姆的服務(wù)不滿意，可以免費(fèi)更換保姆。

　　不少雇主坦言承受不起。“這種服務(wù)模式在一定程度上保障了雇主的利益，但也增加了雇主的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。”北京市民劉帥坦言，3天3倍工資+中介費(fèi)已經(jīng)頂上原本育兒嫂大半個(gè)月工資。

　　要想省下這筆“中介費(fèi)”，也不是沒(méi)有辦法。記者注意到，針對(duì)節(jié)假日期間需要大量“替班保姆”的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)不少毛遂自薦的替班保姆。

　　對(duì)此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授王葉剛持保留態(tài)度，“消費(fèi)者對(duì)毛遂自薦的替班保姆缺乏基本了解，對(duì)其身份、健康狀況、是否真正具備家政從業(yè)資質(zhì)等缺乏充分認(rèn)識(shí)，甚至?xí)玫接胁涣加涗浕蚪】祮?wèn)題的保姆，從而產(chǎn)生相關(guān)的糾紛”。

　　“為保障自身合法權(quán)益，消費(fèi)者首先要選擇正規(guī)的家政公司或者正規(guī)的中介，優(yōu)先選擇有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和良好商業(yè)信譽(yù)的家政公司或中介。”王葉剛說(shuō)，消費(fèi)者在正式簽訂合同之前應(yīng)當(dāng)切實(shí)了解家政公司或者中介是否具備從事家政服務(wù)的資質(zhì)和許可，以及是否在當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門進(jìn)行過(guò)備案登記等。其次，消費(fèi)者可以要求家政公司或者中介就保姆提供的服務(wù)以及將來(lái)可能產(chǎn)生的損害提供擔(dān)保或保險(xiǎn)，如家政服務(wù)保險(xiǎn)等，以降低風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)隨時(shí)關(guān)注相關(guān)政策法規(guī)的變化，及時(shí)了解國(guó)家和地方出臺(tái)的關(guān)于家政服務(wù)管理的政策法規(guī)，以便在權(quán)益受到侵害時(shí)能夠及時(shí)采取有效措施。

　　北京理工大學(xué)法學(xué)院教授孟強(qiáng)建議，為了避免基于信息真實(shí)性難以保證、服務(wù)水平不穩(wěn)定等引發(fā)的糾紛，消費(fèi)者可以跟家政公司或替班保姆約定一個(gè)試用期，以便對(duì)保姆的工作能力、專業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行考察，如果不滿意，可以及時(shí)調(diào)整或更換人員。此外，還應(yīng)當(dāng)保留與家政公司或保姆的溝通記錄、支付憑證等相關(guān)證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，可以作為證據(jù)幫助維權(quán)。

　　及時(shí)更新職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　建立價(jià)格明示制度

　　即使支付了高額工資和中介費(fèi)，也不一定找到靠譜的保姆。

　　1月17日進(jìn)行的春節(jié)前全屋保潔，讓陜西西安的蔡女士很惱火。“兩室一廳的房子，兩個(gè)半小時(shí)只打掃了兩間臥室和廁所，之前兩小時(shí)是可以將廚房之外的地方打掃干凈的。我說(shuō)她打掃得慢，她態(tài)度不太好。最后我送她離開(kāi)，帶著孩子將廚房和客廳打掃了，給了兩個(gè)半小時(shí)的服務(wù)費(fèi)。”

　　天津市民周婷預(yù)約的1月15日家政保潔則直接爽約了。“提前一周與客服溝通后確定能預(yù)約。前一日客服來(lái)電告知不能履行家政服務(wù)，且春節(jié)期間都無(wú)法安排。然后我一再?gòu)?qiáng)調(diào)一周內(nèi)安排家政人員過(guò)來(lái)都可以。但客服直接說(shuō)‘安排不了’就掛斷電話。在相關(guān)預(yù)約界面，我的預(yù)約也被擅自取消了。”

　　“去年7月購(gòu)買了某家政品牌的保潔包年服務(wù)，8200元48次(4個(gè)小時(shí)/次)，合170.83元/次。現(xiàn)臨近春節(jié)，正需用保潔之時(shí)，平臺(tái)單方暫停服務(wù)，并發(fā)信息告知，春節(jié)假期時(shí)間為1月20日至2月4日，其間暫停常規(guī)產(chǎn)品服務(wù)，如需服務(wù)需高價(jià)購(gòu)買單次服務(wù)。”山東市民趙女士告訴記者。

　　“我朋友還遇到過(guò)替班保姆臨時(shí)解約的情況，對(duì)方離開(kāi)雇主家前沒(méi)有和雇主溝通，即使‘派單平臺(tái)稱永遠(yuǎn)不會(huì)再錄用這位家政人員’，但仍舊給我朋友家造成了很大的麻煩。”黃敏說(shuō)。

　　記者向某家政公司經(jīng)紀(jì)人表示擔(dān)心替班保姆中途突然辭職或服務(wù)不到位等問(wèn)題，其表示“我們公司派遣的保姆不會(huì)突然解除合同，她們均是專業(yè)保姆，若是出現(xiàn)發(fā)生糾紛‘撂挑子’的行為，以后也很難從事此行業(yè)”。

　　這位經(jīng)紀(jì)人介紹，合同在平臺(tái)上簽，工資的三分之一要打入平臺(tái)，相當(dāng)于預(yù)存一部分金額。替班保姆在服務(wù)結(jié)束后的3周后才可以領(lǐng)到這部分金額，剩余的三分之二工資由雇主轉(zhuǎn)給替班保姆。通過(guò)這種方式，在平臺(tái)、雇主、家政服務(wù)人員之間建立聯(lián)系。

　　調(diào)查中，不少受訪消費(fèi)者向記者表示，在目前相關(guān)家政業(yè)務(wù)大量飽和的情況下，的確出現(xiàn)了一些服務(wù)質(zhì)量下降、服務(wù)項(xiàng)目縮水、價(jià)格不透明、臨時(shí)加價(jià)等問(wèn)題。

　　王葉剛介紹，依據(jù)民法典規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。從實(shí)踐來(lái)看，使用家政服務(wù)的當(dāng)事人可能不會(huì)訂立書面形式的合同，或者即便訂立書面合同，也可能是使用家政公司提供的格式合同。針對(duì)家政服務(wù)可能存在價(jià)格不透明、臨時(shí)加價(jià)等問(wèn)題，當(dāng)事人可以在合同中對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目分別作出約定，以便更清楚地確定家政服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款。

　　“如果當(dāng)事人訂立合同使用的是家政公司提供的格式合同，則可以考慮在該格式合同之外就相關(guān)特別約定新增部分條款，以明確當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。”王葉剛說(shuō)，例如當(dāng)事人可以在合同中約定家政服務(wù)人員屬于短期工作模式還是長(zhǎng)期住家模式、服務(wù)的清潔區(qū)域和清潔時(shí)間、服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。這樣既可以明晰家政從業(yè)人員的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效避免因口頭約定模糊不清而產(chǎn)生的各種糾紛。

　　王葉剛提到，家政行業(yè)內(nèi)部應(yīng)該建立價(jià)格明示制度，形成一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以解決價(jià)格不透明等問(wèn)題。例如家政公司在合同中應(yīng)當(dāng)明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用、可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用(比如特殊清潔中的材料費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用等)的情形和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在當(dāng)事人明確約定價(jià)格條款后，提供家政服務(wù)的一方不得在合同履行過(guò)程中主張臨時(shí)加價(jià)，否則構(gòu)成違約。

　　“為避免損壞物品后的賠償難題，當(dāng)事人也可以在合同中明確約定損壞財(cái)物后的損害計(jì)算方法和賠償方式，如按照財(cái)物的實(shí)際價(jià)值賠償或者按照一定比例進(jìn)行賠償，同時(shí)規(guī)定理賠的程序和期限。如果當(dāng)事人沒(méi)有對(duì)此作出約定，則當(dāng)事人可以依據(jù)違約損害賠償?shù)囊话阋?guī)則請(qǐng)求賠償，或者基于侵權(quán)損害賠償?shù)囊话阋?guī)則請(qǐng)求賠償。”王葉剛建議，家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮領(lǐng)頭羊的作用，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范的制定，還可以考慮建立家政公司的信用評(píng)價(jià)體系，方便消費(fèi)者通過(guò)評(píng)價(jià)體系來(lái)了解家政公司及其服務(wù)人員的信譽(yù)情況，從而促使家政公司維護(hù)商業(yè)信譽(yù)、保證服務(wù)質(zhì)量。

　　在孟強(qiáng)看來(lái)，要不斷更新、及時(shí)制定或修訂家政服務(wù)相關(guān)職業(yè)的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)不斷優(yōu)化家政職業(yè)的等級(jí)設(shè)置，拓寬職業(yè)發(fā)展通道，并加強(qiáng)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)宣傳，提升從業(yè)人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。

　　“不少家政公司都會(huì)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范其職業(yè)操作，但也有不少?gòu)氖录艺?wù)的人員尚不具備相關(guān)的職業(yè)技能，因此應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)大綱，規(guī)范化開(kāi)展家政服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)，包括實(shí)操技能訓(xùn)練、法律知識(shí)、職業(yè)道德和心理健康教育等。”孟強(qiáng)說(shuō)。

　　他還建議，可以借鑒當(dāng)前已經(jīng)比較成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商品購(gòu)買評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化家政服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)評(píng)價(jià)和服務(wù)評(píng)價(jià)，在完善以職業(yè)能力為導(dǎo)向的家政服務(wù)職業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)制和職業(yè)評(píng)價(jià)體系的同時(shí)，建立服務(wù)對(duì)象便捷可靠的評(píng)價(jià)渠道和評(píng)價(jià)體系。

　　“還要加強(qiáng)家政企業(yè)用工管理，通過(guò)勞動(dòng)合同等方式保障和規(guī)范家政服務(wù)從業(yè)人員的勞動(dòng)權(quán)益，并優(yōu)化家政服務(wù)企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)和管理方式，同時(shí)政府相關(guān)部門優(yōu)化和加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的監(jiān)督管理。”孟強(qiáng)說(shuō)。（法治日?qǐng)?bào)）