【訪問時間：2015年3月6日】

　　【訪問地點：河北新樂】

　　【訪問對象：袁榮申】

　　開創消費維權先河

　　袁榮申，男，原河北省新樂縣(今新樂市)工商局局長，中國消協組織的首創者，中國消費者保護運動30年消費維權貢獻人物。2001年和2008年分別榮獲中消協頒發的全國首批3·15金質獎章和特別貢獻獎。

　　1983年，中國經濟初步復蘇，市場開始繁榮。但市場上缺斤短兩、以次充好、假冒偽劣等問題卻越來越突出，由此引發的矛盾和糾紛也愈來愈多。袁榮申考慮應該建一個組織，不能單純依靠工商部門，“應該讓老百姓管理老百姓”。于是，袁榮申牽頭，同年3月21日，新樂縣成立了全國首家“維護老百姓利益協會”。它就是新樂縣消費者協會的前身。1983年5月21日，“新樂縣消費者協會”正式成立。袁榮申被選為首任會長。

　　為維護市場的公平正義，規范商家行為，袁榮申與同事們起草了16條“開展工作暫行規定”，對調解人、消費者和經營者做出了規定。兩年后，經過修改完善，這個“16條”成為我國消費者協會的第一個章程。

　　1984年12月26日，中國消費者協會成立。至此，消費者協會這種新型維權模式得以在全國各地陸續推行，標志著波瀾壯闊的消費維權行動在全國就此開啟。

　　1.新《消法》給你留下的最深印象?

　　袁榮申：新《消法》給我留下印象最深的是維權糾紛舉證責任倒置。原來的《消法》中，舉證的原則是誰主張誰舉證，消費者作為非專業的個體進行維權經常處于劣勢，維權成本很高。新《消法》規定，對于耐用商品或者裝飾裝修的服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

　　這一條對于普通消費者維權太重要了，舉證責任倒置考慮了消費者現實維權的窘境：要成功維權往往得通過訴訟的途徑，而法院進行裁決的重要依據又是依靠產品質量鑒定書，這就需要產品質量鑒定的舉證方得先預付一筆不小的鑒定費用，勞神又費錢，因此很多維權消費者最終在“鑒定關”面前選擇放棄。舉證責任倒置能有效掃除消費者維權的疑慮，進而實現真正的公平。

　　2.新《消法》最靚的條款?

　　袁榮申：我認為新《消法》最靚的條款是第五十五條。按新《消法》規定，欺詐消費者的懲罰性賠償標準從原來的“退一賠一”提高到現在的“退一賠三”，而且規定賠償金額不足五百元的最低賠償五百元。

　　人們日常生活消費多為小額消費，即使出現消費欺詐，多數消費者都因為覺得可期望的維權收益太少，而付出的成本太高，在成本與收益的權衡中選擇放棄了自己的權利。這樣一來，更加助長了不法商家的氣焰。作為一部保護消費者權益的法律，消費者最為關心的是新《消法》能夠在多大程度上幫助自己維權。面對現實的成本與收益考量，法律應當要有足夠威懾力的懲罰性賠償條款來支持消費者將維權進行到底，否則，消費者手里沒了利器，商家就不會真正尊重消費者，消費者也不可能成為真正的“上帝”。新《消法》第五十五條將懲罰性賠償標準從“退一賠一”提至“退一賠三”，更有利于調動起消費者的維權積極性來。因此我認為它是最靚的一個條款。

　　3.新《消法》哪條最好使?

　　袁榮申：7日無理由退貨條款最好使。新《消法》規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了特殊情況，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。消費者享有七日“后悔權”，我覺得這一條款很有現實針對性，很有實用價值。

　　現在是網絡時代，年輕人都喜歡在網上買東西，我的孫子輩們也常常在網上給我買一些東西。但在網上買東西，我總覺得不如到商店、市場這些傳統的交易場所來得更有保障，許多不良電商不同程度地存在著欺詐、虛假宣傳等行為，加上買賣雙方的信息更不對稱，往往在網上看著是這樣，等郵過來了卻不是這樣，有時甚至有很大的差別。還有的快遞公司與電商沆瀣一氣，不讓拆封，網購糾紛經常發生。因為商家不在當地，維權起來非常不容易。

　　7日無理由退貨規定與時俱進賦予了消費者后悔權，非常接地氣。雖然消費者需要為“反悔”埋單，承擔退貨運費，但這一條確實能有效地保護消費者在新型消費方式中的合法權益，對消費者來說很有價值。

　　4.關于新《消法》，你做過的哪些事最值得說說?

　　袁榮申：去年夏天的一個傍晚，我在小區樓下乘涼，院里的一個老太太跟我說，她孫女前兩天給她在網上買了一件真絲上衣，說是穿著透氣，不沾身，可她穿上以后，一點也沒覺得涼快，出了汗還沾身子。老太太問我，老袁啊，聽說你在工商局干過，我這衣服能退嗎?我想起了新《消法》中關于網購7天無理由退貨的條款，就對她說，在網上購買的東西如果不滿意，只要不超過7天，都可以退貨。老太太不相信，我讓她給孫女打個電話，讓她上網查一下新《消法》的規定。過了一段時間，又碰見這個老太太，老太太高興地說，老袁，你真行，我孫女還真把那衣服給退了!其實，這哪里是我行，是法律行。

　　5.經營者的哪項義務履行最不到位?

　　袁榮申：售后服務。我們購買的好多產品，銷售時都承諾得非常好，但在使用過程中一旦出現問題，需要商家提供售后服務時，往往會遭遇推諉扯皮的現象。就拿空調來說，一到夏天，天氣熱得不行，空調不制冷了，給售后打電話，有時十來天也解決不了。還有手機，出現問題后，廠方售后服務人員有時總把原因推到消費者身上。我們小區有個老同志買了個老年手機，手機壞了去修，售后鑒定后說是手機進水了。老同志非常氣憤，說我的手機一直沒有離過身，怎么會是進水了?我覺得經營者一定要切實履行好自己的法定義務，以優質的服務和良好的口碑來贏得市場。

　　6.消費者的哪項權利受損害最嚴重?

　　袁榮申：我覺得還是公平交易權。比較普遍的是，一些商家喜歡搞“霸王條款”，單方面制定不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示，限制消費者權利，嚴重侵害群眾利益。

　　新《消法》第二十六條明確規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效?！边@一條規定明確了消費者可以按照法律規定來判斷格式條款是否有效，一是是否履行了提醒義務，二是是否具有排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任的內容。只要符合其中之一，這樣的條款就是“霸王條款”，就是無效的條款，消費者可以不受它的約束。我覺得這樣的規定有利于打擊霸王條款，更好地維護消費者的合法權益。

　　7.新《消法》哪條最需細化?

　　袁榮申：我覺得不止一條，對消費者的賠償和對侵犯消費者合法權益的不良商家的處罰規定都還應該進一步細化。

　　8.落實新《消法》，哪些部門最需加把勁?

　　袁榮申：與《社會團體登記管理條例》規定的由會員組成的社會團體不同，消費者協會由政府主導設立，沒有會員，履行職責具有公益屬性。

　　新《消法》將消費者協會定性為“社會組織”。原《消法》已經作出政府對消費者協會給予支持的規定，新《消法》又特別明確要給予必要經費等支持。法律還賦予了中國消費者協會和在省、自治區、直轄市設立的消費者協會可以針對侵害眾多消費者合法權益的行為提起公益訴訟的職能。這些規定進一步確認了消費者協會的公益屬性。

　　我覺得政府要加把勁，進一步加大對消費者協會的經費支持，有了充足的資金支持，消費者協會才能為更多的消費者伸張正義，維護權益。

　　9.用新《消法》維權，你最想給消費者提的建議?

　　袁榮申：我只說一句話：相信政府，相信法律，天網恢恢，疏而不漏。

　　10.對當前消費維權形勢的評價和展望?

　　袁榮申：30多年過去了，消費者組織早已由從前只有新樂的“一點星光”到燎原全國，消費者的命運也發生了翻天覆地的巨變，消費維權的觀念早已深入人心，勢不可擋。我相信，隨著社會經濟的迅猛發展，新的消費形式還會出現，我們的后人一定有智慧、有能力推動中國的消費維權事業更好更快地向前發展，消費者的春天已經到來了。