【訪問時間：2015年3月7日】

　　【訪問地點：湖北當陽】

　　【訪問對象：張青山】　

　　熱心的維權志愿者

　　2003年，湖北省當陽市工商局準備在該市每個行政村建立12315消費維權聯絡站，把維權工作延伸到農村，幫助村民提高維權意識，解決消費糾紛。時任兩河鎮趙閘村治保主任、民兵連長的張青山毛遂自薦，成為該村維權志愿者。

　　他把位于村里最中心地段的祖屋拿出來做維權站，自家電話也成了維權專線，并說服愛人和父親，從家里拿出2萬多元，配備了電腦、電視、辦公桌椅。他在門口搭起20多平方米的宣傳棚，定期辦板報，宣傳消法、維權知識等。豐富多樣的宣傳方式經常吸引村民駐足觀看，大家在不知不覺中學到了消費知識，接受了消費教育。如今，這個大棚成了村里的一個維權宣傳中心，人氣很旺。

　　1.新《消法》給你留下的最深印象?

　　張青山：新《消法》給我印象最深的地方，是明確將網絡購物納入了《消法》的監管范圍。這幾年隨著網絡購物的興起，在我受理的農民消費糾紛中，也開始涉及一些有關網絡購物侵權的投訴。比如在淘寶上購買到假貨，賣家店鋪又沒有交納保證金，發生糾紛后推諉不配合，即使聯系淘寶客服人員，最高也只能作出關店的處罰，消費者的利益很難得到保護。而新《消法》對這一情況作出明確規定，電商平臺在無法提供經營者真實有效信息的情況下要負連帶責任，這讓消費者維權有法可依。

　　2.新《消法》最靚的條款?

　　張青山：我覺得最靚的是第二十五條：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。

　　在我之前的維權工作以及與同行的交流中，我們常常都會感慨現在的圖片處理技術實在是太厲害了，很多網購消費者在收到商品之后，發現實物和賣家處理過的圖片有較大的差異，甚至覺得完全不是自己想要買的那個商品。這個時候協調退換貨就顯得特別麻煩，因為商品并沒有質量問題，很多商家往往以不符合“三包”規定拒絕退換貨。由于無法可依，我們維權十分困難，往往只能依靠如天貓、京東之類的電商平臺客服來協調處理。如果商家態度強硬，問題很難得到圓滿解決，難以保障消費者的權益。現在根據網購的特點引入這一條后，消費者的利益可以得到更大的保護。

　　3.新《消法》哪條最好使?

　　張青山：第五十五條最好使。新《消法》中對經營者消費欺詐行為的處罰力度大大加強，將懲罰性賠償的倍數由“退一賠一”變為“退一賠三”，而且還將賠償的最低數額設定為500元，這一條最好使。

　　去年新《消法》頒布后不久，我接到村民趙老漢的投訴，稱花44元購買的一袋10公斤大米，回家后復秤，發現足足少了半斤多米。趙老漢找到店家要求給個說法，店家稱大家都是這么賣的，最多就是補幾兩米給他，而且態度非常不好。趙老漢氣憤地找到我希望幫他維權，這在以前，也就是加倍賠付——一斤大米，既達不到趙老漢的維權期望，又不能起到懲戒商家的目的。

　　我找到賣米的店家，得知大米銷售行業普遍存在袋裝大米斤兩不足的問題，這是個行業潛規則。我拿出新《消法》給他看，并且把第五十五條的相關規定給他指出來做了講解。他一看就傻眼了，說從來沒想過幾粒米要賠這么多錢。我指出這是新《消法》賦予趙老漢索賠的權利，如果起訴到法院米店肯定要輸官司，多付一筆起訴費不說，很可能還要面臨相關職能部門的處罰。最終，店家表示愿意賠禮道歉，賠付趙老漢500元錢。

　　4.關于新《消法》，你做過的哪些事最值得說說?

　　張青山：新《消法》實施后，一件事情是，針對農村消費者反映金融消費糾紛突出的問題，當陽市人民銀行在趙閘村12315消費維權站增設了“農村金融消費維權服務站”。

　　還有一件事情是，去年6月份，我村260戶農民的水稻田遭受暴風災害，但保險公司百般推脫不予理賠，我出面調處，讓農民們最終獲得了116600元的理賠金。

　　5.經營者的哪項義務履行最不到位?

　　張青山：我覺得最不到位的是售后服務。在平時接觸的投訴中，反映最多的是經營者售前一個態度、售后另外一個態度的問題。消費者一旦付錢之后，特別是當商品出現問題，商家不是拒絕解決就是拖延。

　　2013年春節前，有位鄰村村民買了一部手機，用了幾天就出了問題，找商家換，結果商家要求消費者去檢測。后來商家又稱沒有同款手機，只能維修不能更換，把手機寄回了廠家。結果消費者一等就是半個多月，沒有了音信。后來，消費者找到維權站投訴，經過協調，雖然商家最終答應了退貨，但消費者消耗了大量的時間和精力，也無可奈何。

　　6.消費者的哪項權利受損害最嚴重?

　　張青山：我覺得消費者的知情權應該是受侵害最為嚴重的一項。比如去買一件衣服，如果不是大品牌，往往很難搞清楚衣服的材質到底是什么;去銀行存款，工作人員拉著你買保險，說沒有風險，和存款一樣的。可等到你要取款的時候卻告訴你必須存滿幾年才行，否則要扣高額手續費等。有些是生產者故意而為，有些是銷售者不想讓顧客知道，可以說，侵犯消費者知情權的事情在生活中無處不在。

　　在我們農村中，常常有企業跑來做展銷，有部分企業用的是知名公司的展臺、布景和雨陽棚，但是賣的卻是沒有包裝的產品，很多農民由于自己文化層次不高，對相關產品不夠了解，誤認為這些是知名公司生產的，結果購買回來之后發現上當受騙了。

　　7.新《消法》哪條最需細化?

　　張青山：我覺得新《消法》提出的“后悔權”里“不宜退貨”的商品應該有一個細化的規定，雖然到目前為止我還沒有處理過類似的維權案例，但是通過上網瀏覽和翻閱相關書刊雜志，我發現，去年“雙十一”電商進行大促銷之后，這一問題更加凸顯出來。很多電商都以本產品為“不宜退貨”商品為由拒絕退貨，直接導致消費者無法行使自己的“后悔權”。所以我覺得國家相關部門應該盡快出臺相應的配套法規，讓消費者的這一權利得到應有的保障。

　　8.落實新《消法》，哪些部門最需加把勁?

　　張青山：我覺得相關的立法部門需要把新《消法》中的一些規則細化，避免在執行的過程當中出現真空地帶，讓不法商販有機可乘。另外，工商部門作為《消法》的主要執行者，也應該加大執法力度，利用新《消法》去更好地維護每一個消費者的合法權益。

　　9.用新《消法》維權，你最想給消費者提的建議?

　　張青山：我覺得每一個消費者都應該學《消法》、懂《消法》、用《消法》，因為《消法》和我們每一個老百姓的生活都息息相關，我覺得這個最重要，只有不斷地去更新自己的法律知識，知道自己的權利所在，才能更好地維護好自身的合法權益。

　　10.對當前消費維權形勢的評價和展望?

　　張青山：我覺得近年來消費者維權形勢非常良好，一方面消費者的維權意識在不斷提高，維權水平也在提高，即便是在我所處的農村鄉鎮，這種感覺也非常明顯;另一方面國家對于保護消費者權益的工作也日益重視，近幾年，先后出臺和更新了不少相關的法律法規，讓廣大消費者維權變得更加容易。相信只要我們大家一起努力，消費維權事業的明天一定會更好。