工商局投訴中心，已經在這里工作超過10年的孟云娟(左)和肖蘭鳳(右)，面對投訴都有了自己的心得。

　　工作人員365天全年無休 一年為消費者挽回損失超3500萬元

　　隨著每年一度“315”國際消費者權益保護日的臨近，北京市工商局12315消費者投訴中心愈加忙碌起來。這條深入人心的熱線成立于2000年，365天全年無休，它把消費者和商家緊緊聯系在一起，讓買賣雙方消除隔閡，解決矛盾，用一根電話線編織成了一張迅捷調解糾紛、打擊假冒偽劣、維護消費者權益的大網。

　　每人每天接100余電話

　　還沒走進12315消費者投訴中心，就能聽到里面傳出密集的說話聲音，讓人一下就感覺到了緊張忙碌的工作氛圍。

　　“您好，12315。”每天的工作都從這句簡潔的問候開始，而這句話他們每天都要說上百遍。投訴中心共有30條線，每天從上午九點到下午五點半全年無休。每個人最少每天要接100個電話，在3月2日那一周，工作量最大的李丹總共接聽了779個電話，平均每天155.8個。而最忙碌的時候，全天工作時間總共七個半小時的接線員們創下的日通話時長紀錄是7.04小時，也就是說從上班到下班只有26分鐘沒有在工作。

　　“首先要會傾聽，很多人打電話過來只是需要一個發泄的渠道。”孟云娟從中心成立的時候就開始在這里工作，有十幾年的工作經驗，她對處理投訴工作很有心得，“其次要設身處地把自己放到對方的情境中去，然后才能弄清問題，并給出合理的解決方案。”

　　6成投訴涉及網購

　　每年“315”之前都是消費者投訴高峰期，這幾天，12315中心的日呼入量已經超過了5000個。“最近關于訂機票的投訴挺多的，你看這個。”孟云娟指著電腦屏幕告訴北京晨報記者，“在網站上訂了酒店，到了那兒發現客滿沒房，雖然給退房了，但消費者要求賠償。”孟云娟現在的主要工作是逐條檢查審核所有的投訴記錄，查看要素是否齊全、投訴是否有效，一個錯別字都不能放過。一發現記錄有問題，她馬上提醒接線員，“不能有錯單，沒有問題了再往下分派。”有效的投訴會在接線員放下電話后馬上就派給相應區縣分局和工商所進行處理。

　　處理消費者投訴的一個原則是“屬地管理”，由于北京的電商蓬勃發展走在全國前列，因此12315接到的關于網購的投訴也成了“大頭”。

　　“我從網上訂的年貨要求臘月二十七送，結果就沒信兒了，一直到了大年初三才給我送。能理解他們春節訂單多，但你送不過來可以先別接我這訂單啊。既然承諾了怎么能不做到？”

　　“我在網上買的電視有個2.5厘米的裂縫，不給退貨。”隨著網購越來越紅火，這樣的投訴每天都會接到許多件。數據顯示，2014年涉及網絡零售的投訴占全市投訴量的59.97%。

　　4成來電與業務無關

　　實際上，這些打到12315的電話并不全是消費者投訴，“內容五花八門，有問不發工資該怎么辦，有的投訴超市里有老鼠，還有的投訴剛從寵物商店買的寵物狗帶著病菌。”孟云娟告訴北京晨報記者，由于12315熱線開通的比較早，在社會上的知名度相對較高，很多人不管自己的事12315管不管的了，都會撥打這個熱線詢問。12315曾經進行過數據統計，40%左右的來電其實都與工商工作無關。

　　北京晨報記者看到，每個坐席上都有一張表格，其中包括各區縣工商分局12315投訴舉報中心的電話和其他相關部門投訴舉報電話，如發改委12358、質監局12365、環保局12369等。一旦遇到屬于其他部門職能的問題，就可以立刻為致電者指明正確途徑。“很多投訴都是帶著情緒來的，要是上來就告訴對方這事不歸我們管，對方肯定會認為你是在推諉，甚至激化矛盾，有的人還揚言說‘限你一個小時內給我答復’一類的。”孟云娟表示，這種情況下必須進行耐心有效的溝通，為對方指明投訴途徑。

　　一個投訴電話超4小時

　　在12315中心每個坐席上都放著一個水杯，雖然外觀不一樣，但統一的顯著特征都是個頭比較大。無一例外的，這些水杯里都泡著紅棗、枸杞等東西。“我們每個人都有咽炎。”在12315工作了十幾年的孟云娟告訴北京晨報記者，從事這份工作對嗓子的傷害非常大，“我有聲帶溝，說話說多了就有點漏氣。”很多消費者打來電話時是帶著情緒的，工作人員必須要有耐心和平和的心態。“特別磨脾氣，即使對方在電話里罵人也不能掛電話，只能提示和引導。”孟云娟說，大年三十的下午，一位接線員接聽了一個長達四個多小時的投訴電話，總共投訴了七件事，“雖然一查大部分都是無效的，但接電話的時候也必須要認真對待。”

　　■現場側記

　　和來訪者“拉家常”

　　除了電話投訴，12315的另一項職能是接待來訪的消費者，從2001年就在12315工作的肖蘭鳳現在主要負責接待他們。在現場投訴的消費者中，大部分都是老年人。“他們不會用現代化的手段，就直接到我們這兒來。”由于長期從事這一工作，肖蘭鳳平時說話語速很平緩，像拉家常一樣，“看著那些老人們真是著急，大多數人都是道聽途說就花錢買了很貴的保健品，也沒有有效的票據，跟‘白條’一樣，無法證明消費者權益受傷害。這樣的情況我們沒法受理，只能提示他們以后一定要注意留存證據。”

　　數說投訴

　　2014年全年，12315綜合信息采集服務平臺共處理各類信息63.97萬件，其中，登記消費者投訴7.97萬件，為消費者挽回經濟損失3584.31萬元；登記群眾舉報1.98萬件，立案查處1025件，罰沒金額637.91萬元；登記群眾咨詢和建議54.02萬件。另外統計數字顯示，2014年涉及網絡零售的投訴47794件，同比增長51.4%，占全市投訴量的59.97%。

　　晨報記者 肖丹／文

　　首席攝影記者 蔡代征／攝